Livelli di qualità
La qualità del servizio offerto al cliente è garantita dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente che ha emanato una serie di delibere in materia. La delibera ARG/COM 164/08 e successive modifiche ed integrazioni ha fissato delle regole più stringenti per i livelli di qualità del servizio che devono essere garantiti ai clienti finali in tema di reclami, rettifica di fatturazione e rettifica doppia fatturazione. La delibera ha stabilito, inoltre, che nel caso tali standard non siano rispettati al cliente debba essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo. Inoltre, dato che l’obiettivo di Power.it è quello di migliorare sempre la qualità del servizio offerto al cliente, ha deciso di dotarsi anche di un sistema di controllo qualità dei propri processi interni.
I nuovi livelli di qualità standard sono stati fissati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con delibera ARG/COM 164/08. In particolare sono stati fissati i livelli standard specifici di qualità e i livelli standard generali di qualità. I livelli specifici sono i tempi entro cui devo essere effettuate certe prestazioni, mentre i livelli generali sono il valore percentuale minimo prestabilito di prestazioni da eseguire entro un tempo massimo. Nel caso non siano rispettati i livelli specifici al cliente deve essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo.
Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell’energia elettrica e del gas naturale per il periodo di regolazione 2008-2011 – Delibera 333/07 e 185/08
Con l’introduzione della delibera n. 333/07 e successive modifiche ed integrazioni dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, Power.it è diventata l’unica interfaccia per i clienti alimentati in Bassa Tensione per interventi quali voltura, variazioni di potenza, spostamento contatore, etc. In questo modo al cliente viene garantita una maggiore trasparenza e semplicità, nonché una migliore qualità del servizio ricevuto.
Sulla base della delibera, il cliente alimentato in Bassa Tensione che debba fare una delle suddette operazioni deve quindi fare richiesta direttamente a Power.it, scaricando la modulistica dall’apposita sezione dell’area privata oppure contattando il servizio clienti operativo dal lunedì al venerdì dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00 Numero: +39 035.0510005.
Eventuali interruzioni di fornitura o guasti al contatore restano, invece, di responsabilità del distributore locale, per cui in questi casi si dovrà chiamare il numero guasti del Distributore Locale.
Come previsto da contratto, a Power.it, per ciascuna richiesta inoltrata al Distributore Locale competente, da parte di clienti alimentati in Bassa Tensione dovranno essere riconosciuti gli importi definiti sulla base di quanto previsto dal TIC allegato alla del. 654/15 e dal TIV allegato alla Delibera n. 301/12 AEEG e successive modifiche ed integrazioni. Gli interventi dovranno essere effettuati nei tempi previsti dalla delibera646/2015. Il mancato rispetto di tali tempi comporterà la corresponsione di un indennizzo automatico al cliente, così come definito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con delibera 646/2015 Allegato A e successive modifiche ed integrazioni.
Tabella riepilogativa interventi/costi
- Energia Elettrica – Delibera di riferimento 333/07 – Tabelle TIC 2014
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TIPOLOGIA INTERVENTO |
TOTALE COSTI (IVA esclusa) |
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VOLTURA |
€ 50,59 |
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SUBENTRO |
€ 50,59 |
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VARIAZIONI ANAGRAFICHE |
€ 23,00 |
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DISTACCO FORNITURA (CESSAZIONE) |
€ 23,00 |
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NUOVO ALLACCIO/CONNESSIONE |
Preventivo |
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VERIFICA GRUPPO DI MISURA |
€ 72,70 |
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VERIFICA TENSIONE |
€ 172,10 |
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SOSPENSIONE PER MOROSITA’ |
€ 49,83 |
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RIATTIVAZIONE PER MOROSITA’ |
€ 49,83 |
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SPOSTAMENTO GRUPPO MISURA/IMPIANTO (*) |
€ 221,80 |
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VARIAZIONE DI POTENZA DISPONIBILE BT (**) |
€ 69,22 |
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VARIAZIONE DI POTENZA DISPONIBILE MT (**) |
€ 55,10 |
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MODIFICA TENSIONE (***) |
€55,10 per ogni kW +€ 457,61 |
(*) Entro i 10 metri.
(**) € Per ogni kW di potenza messo a disposizione + € 50,59 (una tantum) di gestione amministrativa.
(***) Modifica da Bassa Tensione a Media Tensione.
- Gas – Delibera 185/08
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TIPOLOGIA INTERVENTO |
TOTALE COSTI (IVA esclusa) |
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VOLTURA |
€ 23,00 |
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VARIAZIONI ANAGRAFICHE |
€ 23,00 |
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DISTACCO FORNITURA (CESSAZIONE) |
€ 53 per i contatori fino alla classe G6 compresa €68 per i contatori con classe superiore a G6 |
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VERIFICA GRUPPO DI MISURA |
€ 40, per i contatori fino alla classe G6 compresa |
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VERIFICA PRESSIONE |
Preventivo |
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SOSPENSIONE PER MOROSITA’ |
€ 86,00 |
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RIATTIVAZIONE PER MOROSITA’ |
€ 76,00 |
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SPOSTAMENTO GRUPPO MISURA/IMPIANTO (entro 10 mt) |
Preventivo |
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MODIFICA IMPIANTO |
Preventivo |
Informativa sui livelli di Qualità Commerciale e indennizzi automatici
INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE E INDENIZZI AUTOMATICI servizio di tutela
Livelli di qualità commerciale di Power.it
I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 164/08 e s.m.i. prevedono che Power.it sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica.
Nel corso del secondo semestre dell’anno 2014 Power.it ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali in Bassa pressione – Mercato tutelato): a) tempo medio di 17,43 giorni solari (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0 euro) per la risposta motivata ai reclami scritti ; b) tempo medio di 76,58 giorni solari (17 indennizzi corrisposti per un ammontare paria 360 euro) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 4,0 giorni solari (2 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 100 euro) per la rettifica di doppia fatturazione.
I livelli generali di qualità commerciale definiti nel TIQV prevedono che Power.it sia tenuta a rispettare lo standard del: a) 95%per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari; b) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari. I livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione gas di competenza del venditore di gas naturale definiti dalla RQDG (Del. ARG/gas 574/13) prevedono che Power.it sia tenuta a rispettare lo standard del 90% per quanto attiene la fissazione degli appuntamenti on il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo a partire dalla messa a disposizione dell’esito di ammissibilità della pratica da parte del distributore.
Nel corso del secondo semestre dell’anno 2014 Power.it ha raggiunto i seguenti livelli generali effettivi di qualità (clienti finali in Bassa pressione – Mercato tutelato): a) 98,9% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 11,6 giorni); b) 95,9% di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 16,74 giorni).
Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Power.it non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV è tenuta al versamento di un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 20 (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 40 €; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 60 €.
Livelli di qualità commerciale dei Distributori
La normativa di riferimento relativa alle informazioni di seguito riportate è la delibera 574/2013/R/gas del 12 dicembre 2013 e s.m.i, pubblicata sul sito dell’Autorità di settore.
I livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione sono definiti nella tabella sottostante:
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Indicatore |
Livello specifico |
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Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori semplici |
15 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori semplici |
30 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 41 |
10 giorni lavorativi |
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Tempo massimo attivazione della fornitura di cui all’Articolo 43 |
10 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 44 |
5 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 45 |
2 giorni feriali |
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Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 43,5 |
2 giorni feriali |
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Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 46 |
20 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 47 |
5 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 48 |
10 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 49 |
1 giorno solare |
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Fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 52(inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 54) |
2 ore |
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Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di cui all’articolo 53 |
Per tipoligia di cliente secondo l’articolo 14, comma 14.1, del TIVG |
I livelli specifici relativi al tempo di messa a disposizione di dati tecnici richiesti dal venditore sono fissati in tabella sottostante:
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Tipologia di dati tecnici richiesti |
Livello specifico |
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In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura |
10 giorni lavorativi |
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In caso di altri dati tecnici |
15 giorni lavorativi |
I livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione sono definiti nelle seguenti tabelle:
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Indicatore |
Livello generale |
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Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all’Articolo 42 |
90% |
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Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari di cui all’Articolo 50 |
95% |
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Indicatore |
Livello generale |
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Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo di cui all’Articolo 52 |
90% |
Gli indennizzi automatici base per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sono riportati nella tabella sottostante:
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Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6 |
Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 alla classe G25 |
Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G40 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori semplici |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori complessi |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 41 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 43 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 44 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 45 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 43.5 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 46 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’Articolo 47 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 48 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’Articolo 49 |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 52(inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 54) |
Euro 35,00 |
Euro 70,00 |
Euro 140,00 |
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Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di sui all’Articolo 53 |
Euro 35,00 |
Euro 35,00 |
Euro 35,00 |